Service à la clientèle – plainte

La qualité de votre expérience client est la priorité numéro 1 pour chacun de nos employés. Si vous voulez formuler une plainte ou nous faire part d’une situation qui vous apparaît problématique, nous vous invitons à communiquer avec nous. Afin de nous permettre d’étudier votre dossier dans les plus brefs délais, nous vous demandons de prendre connaissance des étapes décrites ci-dessous.

1re étape : Appelez le Service à la clientèle

Communiquez avec le Service à la clientèle, au 1800 965-9065 ou 514 908-5420, option menu 1 puis 1. Vous serez en mesure de poser vos questions au conseiller de B2B2C qui vous répondra, ou de lui expliquer la situation problématique. Le conseiller peut vous aider à trouver une solution. La plupart des problèmes se règlent à cette étape. Si la réponse qu’il vous a donnée ou la solution qu’il vous a proposée ne correspondent pas à vos attentes, passez à la 2e étape.

2e étape : Parlez à un superviseur

Si les démarches entreprises précédemment (1re étape) ne vous ont pas donné satisfaction, demandez au conseiller de parler à un superviseur. Si ce dernier n’est pas immédiatement disponible, il vous recontactera les plus brefs délais afin d’analyser votre requête ainsi que la solution proposée par le conseiller.

3e étape : Formulez une plainte en ligne

Si les démarches entreprises précédemment (2e étape) ne vous ont pas donné satisfaction, formulez votre plainte par écrit, par courriel, à l’adresse de « communication client » sur la page Contact. Indiquez que ce message est concernant une « Plainte » dans le corps du message. Dans ce message, nous vous invitons à décrire la situation problématique et nous indiquer pourquoi la solution que nous vous avons proposée ne vous convient pas. Suivant la réception du formulaire, un conseiller spécialisé vous appellera pour s’occuper de votre demande.

4e étape : Écrivez une lettre à B2B2C

Si vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction, malgré les démarches faites à la 3e étape, vous êtes priés de formuler une plainte par courrier et de faire parvenir votre lettre à l’adresse suivante :

B2B2C
Direction du Service aux abonnées
1100-1225 Rue Saint-Charles Ouest
Longueuil (Québec) J4K 0B9

Nous vous invitons à y préciserez dans quelle mesure les solutions que nous vous avons proposées, après que vous nous avez fait part d’une situation problématique, ne vous satisfont pas. Dans les 48 heures suivant la réception de votre lettre, un gestionnaire de services senior vous appellera pour s’occuper de votre demande.

Si les démarches que vous avez faites à chacune des étapes précédentes ne vous ont pas donné satisfaction, vous pouvez envisager de formuler une plainte au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).

Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)

Le CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunications. Si vous avez une plainte à propos de votre service téléphonique filaire ou sans fil ou de votre service Internet, vous devez d’abord tenter de la régler directement avec votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, le CPRST pourrait vous aider sans frais. Pour en savoir davantage sur le CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, ou composer le numéro sans frais 1 888 221-1687.

Veuillez noter que le CPRST ne traite pas les plaintes relatives aux services d’hébergement Web.